电力企业客户服务中心典型方案
作者：北京许继电气有限公司时间：2010-05-14 我要发布
客户服务中心“一口对外”作为电力企业与用户沟通渠道，将完成客户全部的服务请求（投诉、电费查询、电费清单传真，新装及变更、故障申告等业务）；作为客户与企业之间桥梁的客户服务中心，对企业的运营、发展建设也将起到极大的影响作用。
电力企业建设客户服务中心将具有以下意义：
- 规范工作流程，提高工作效率
- 整合企业资源，实现信息共享
- 完备用户服务，提升企业形象
- 收集客户信息，提供决策支持
- 推动市场转变，实现双赢互惠
整体构成
客户服务中心系统整体上有三层构成：接入层、呼叫控制层、应用逻辑层。同时与用电营销系统、配电管理系统、生产管理系统等相连，完成数据共享。以此为基础，整合财务系统，办公自动化系统等，构建企业的客户关系管理系统、企业资源规划系统。其完整的组网结构图如下:
系统特点
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开放性
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实用性及界面的友好性
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灵活性
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扩充性
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先进性
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高效性
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安全可靠性
接入控制系统
- 接入/ACD系统
- CTI系统
- IVR/IFR系统
- 外拨系统
业务应用系统
北京许继公司的客户服务中心系统根据电力公司业务的实际情况提供以下基本业务功能,并实现了与用电营销系统、配电网管理信息系统的无缝连接。
- 业扩报装
- 违窃举报
- 建议投诉
- 故障申告
- 信息咨询
- 信息发布
- 客户调查
运营管理
- 监控系统
- 评估统计
- 录音系统
系统管理
电力客户服务呼叫中心管理系统的综合管理模块是保障系统安全与稳定，防止外人非法使用系统和保证员工按照指定的权限开展工作的基本模块。本模块将系统的所有功能划分为基本的操作功能项，对每个功能项进行授权，不同的岗位有不同的操作权限，只有具有操作权限的员工可以访问此项数据，严格控制了员工的操作权限。
工作流管理系统
工作流定制就是实际工作流程的模型在计算机上的体现或自动化。企业或组织内有许多繁琐复杂的业务流程，这些流程构成了企业或组织的日常运营活动。通过现代的科技手段将这些流程活动加以自动化，并对其进行有效地管理便是工作流需要解决的问题。
工作流是客户服务系统与其它部门接口的一种重要的工作交接，为处理某些业务，如故障申告、业务受理等，需要与其他部门配合完成。采用工作流可使客户服务系统将相关业务以电子工作流的形式发往相关部门，并将处理结果以工作流形式返回客户服务系统，客户服务系统将结果告知客户。
系统接口
用电营销系统接口
配电、生产管理系统接口
客户服务中心系统规划
省、市级电力公司电力客户服务中心系统结构如下图所示
