IT服务外包

IT服务外包介绍：

　　资源外包的本质就是资本、技术、人力的更有效利用。美国著名的管理学者杜洛克曾预言：在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。
　　人类社会已进入信息技术时代，信息技术正日益成为我们工作和生活中的一个重要部分。随着社会发展对信息技术的依赖性日益增长，该领域的外包愈发成为世界经理人关注的热点。IT资源外包在企业构建核心竞争力、加速信息化建设的进程中发挥着不可忽视的作用。
　　根据Corbett Group对200余家全球超大型企业的决策人物的一项关于外包市场的调查结果显示，外包已经成为一项企业用以提高核心竞争力、降低运营成本、巩固自己市场份额的战略性手段。97%的被调查者表示近两年在外包服务的投入有较大幅度的增长，并且表示这一势头将继续保持下去；78%的被调查者认为外包已经成为企业管理的一项重要手段，并且有92%的被调查者反映他们的相关业务正在向外包化发展；60%的被调查者对实施外包所带来成果表示满意，其中最主要方面的是在运营成本上的降低。
　　从国内市场看，尽管外包这一新兴的服务方式在中国市场上的发展还处于起步阶段，但国内IT资源外包服务的需求日益增长。目前已经有很多跨国公司及一些大型行业或企业客户进行IT服务外包的尝试。从另一个角度看，目前国内客户对外包的关注已经不是停留在为什么要外包以及外包带来什么好处的层面，而是已经在探讨如何做以及怎么做。但目前国内客户对外包服务也还存在一些顾虑，如服务品质方面、安全性方面、成本方面等。有关人士预测，随着中国加入WTO，国外企业的不断涌入，2005年下半年后国内外包市场将逐渐成熟。企业做自己最能干的事情（扬已所长），把其它的工作外包给能做好这些事情的专业组织（避已之短），这就是外包。
　　外包（ Outsourcing ）一词直译为 " 外部寻源 " ，指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的应变能力的一种管理模式。
　　外包将您解放出来以更专注于核心业务。外包合作伙伴为您带来知识，增加后备管理时间。在执行者专注于其特长业务时，为其改善产品的整体质量。最近外包协会进行的一项研究显示外包协议使企事业节省 9% 的成本，而能力与质量则上升了 15% 。 公司需要获得其内部所不具备的国际水准的知识与技术。外包解放了公司的财务资本使之用于可取得最大利润回报的活动。外包使一些新的经营业务得以实现。一些小公司和刚起步的公司可因外包大量运营职能而获得全球性的飞速增长。
　　作为传统的 IT 专业服务之一， IT 外包服务已经存在很长一段时间。但是 IT 外包服务真正得到快速发展只是近十几年的事。业内有关人士指出，在今后很长一段时间内，很多客户虽然拥有服务器、中间件、应用软件、存储设备和 IT 人员，但是会有更多的客户购买 IT 服务，这是因为电子外包将会从根本上改变计算机行业的市场运作模式，能有效减低成本、增强企业的核心竞争力。目前已有许多公司从 IBM 、HP 、TOP、CSC 等专业服务公司寻求服务支持，将那些仅做后台支持而不创造营业额的工作外包出去，以此来降低技术成本。 2002 年中国 IT 外包服务市场规模为 33.49 亿元人民币，同比增长 18.37%，表明 IT 外包服务市场前景广阔。
　　IT服务外包 （IT Outsourcing Managed Service） 就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。它可以包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等。是企业迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径。

为什么要采用IT技术外包？

　　现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包！"Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明， 外包 支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，运行效率更高，成本更低。其原因在于：

1.专业的人做专业的工作
　专业公司提供的外包服务，比公司自己成立服务部门的工作更为高效、专业。

2.资源的节省，投入减少
　单个公司对于服务的需求是不确定的，不稳定的，必定造成资源的浪费，但外包服务公司的　资源配备，完全按照业务的数量。

3.节约时间
　通过外包服务，不必组织公司资源来完成目标项目，而可以直接通过外包方式，马上获得。

IT外包服务的优势：

从管理角度分析，信息技术资源外包是一种战略性的商业创新方案。对许多企业来讲，技术复杂性的增加、对高可用性系统及分布式系统支持的需求，使得企业越来越难以实现既满足商业目标，又控制信息技术费用的愿望。在这种情况下，资源外包开始发挥其固有的优势。纵观企业选择外包策略的内外部推动因素，主要包括以下几方面：
　 1．业务方面
　　外包推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力，这是信息技术资源外包的最根本原因。从理论上讲，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应外包。有一个很典型的例子可以说明这个问题。据调查，美国有68％的信用卡业务都是通过非商业银行机构来实现的，银行的核心竞争力是金融，没有必要雇用大批的网络高手来维护自己的网络，交给网络公司去做会更有利。
　 2．财务方面
　　财务方面的考虑是选择外包的另一个主要原因，外包可以削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免IT黑洞的现象发生。另外，对于那些没有能力投入大量资金、人力从硬件基础开始构建企业信息框架的企业而言，外包正可以弥补企业自身的欠缺。根据美国Forrest调查公司估计，美国企业依靠自身力量建立并维护一个Web网站，第一年的费用将是22万美元，而将此工作外包给专门的公司，开销仅为4．2万美元。
　 3．技术方面
　　能获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核心技术活动。通过外包，企业可以将价值链中的每个环节都由最适合企业情况的专业公司完成。例如，澳洲的Trust银行在1997年与HP签订了一份期限为5年、金额1600万美元的外包合同，由HP负责管理维护Trust银行的IT系统，并帮助银行开拓新型业务--网络银行业务、电子银行业务、个人银行业务和商务银行业务等。可以想象，如果没有HP这样的公司介入，单凭银行内部信息部门的力量是很难达到这一目的的。
　 4．企业战略
　　外包可以提高服务响应速度与效率，来自外包商的专业技术人员可以将企业信息技术部门从日常维护管理这样的负担性职能中解放出来，减少系统维护和管理的风险，同时也增强了该部门的信誉。另外，对于一项新技术的出现，大多数企业由于费用和学习曲线的缘故，很难立即将新技术纳入实际应用。因此，信息技术资源外包的战略性考虑因素之一便是：借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在企业发展中的功能。
　 5．人力资源方面
　　通过外包，企业无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。企业实施信．息技术资源外包有多方面意义，包括：追求核心竞争优势、保持企业组织弹性、促进市场竞争力、降低风险、改善技术服务、增强成本控制、促进信息技术在企业中的运用及发展等。然而，实施外包并不轻松。如果盲目追随潮流，忽视其间的风险分析及防范，则不仅无法给企业带来预期的优势和效益，反而会让企业蒙受损失。强调针对信息技术资源外包的风险进行研究，是因为它对外包市场的促进及供求双方都具有特别意义。表现在：一方面，需求方可以借助风险分析，强化管理层的风险意识，正确指导企业信息技术资源外包战略的制定、实施、控制及管理，从而将该战略的积极作用发挥到极致。从大的方面看，还可以通过外包，尽快缩小与国际先进企业在信息技术应用及管理方面的差距，推动信息技术在企业中的发展，加快企业信息化建设的步伐。另一方面，外包服务商可以站在需求方的角度，重视风险分析与控制，从而规范自身的服务，配合服务购买方的需求，双方共同建立起双赢(Win-Win)的合作关系。再者，需要指出的是，在国内能够提供外包服务的企业还有很多，不单单是专业性的服务商、系统集成商，还可以是大企业、大部委闲置的信息技术力量。通过承揽外包可以使企业资源得到充分利用。其间，风险分析对于指导他们的行为也有着不可忽视的作用。

一、企业系统维护是省钱还是浪费？
　　公司的天职就是要创造利润、降低成本，为什么还要支付一定的IT维护费用给专业的服务商呢？企业IT系统维护是省钱还是浪费？ 这个费用有必要支付吗？
　　没错，公司的首要任务是创造利润、节省成本。可是成熟的企业管理者知道，节省成本的最好办法就是提高单位员工的生产效率。现代企业内部结构是物流、人流、资金流和信息流的有机结合，它们相互之间密切配合、井井有条，才能保证企业的有效运营。企业内部IT系统已经在企业内部运营扮演着越来越重要的角色，已经有很多企业依靠IT系统进行业务运作，IT系统中的任何一个部分出现故障都会或多或少影响企业的运作，有的甚至造成巨大损失。怎样保证企业的正常运营？怎样保证企业内的每一个员工的生产效率？这就是企业IT系统维护服务的目标。而之支付一些维护费用，邀请专业的IT公司，专业的IT系统专家来达到这个目的自然是最经济不过、最迅速不过的方法。
　　根据Corbett Group对200余家全球超大型企业的决策人物的一项关于外包市场的调查结果显示，外包已经成为一项企业用以提高核心竞争力、降低运营成本、巩固自己市场份额的战略性手段。97%的被调查者表示近两年在外包服务的投入有较大幅度的增长，并且表示这一势头将继续保持下去；78%的被调查者认为外包已经成为企业管理的一项重要手段，并且有92%的被调查者反映他们的相关业务正在向外包化发展；60%的被调查者对实施外包所带来成果表示满意，其中最主要方面的是在运营成本上的降低。
二、相比外包服务，企业自己做IT系统维护更好吗？
　　很多企业都设有IT部门，企业的管理人员也说：我们有自己的IT部门，我们的IT工作都由他们来完成。这样成本更省，也更安全。真的是这样吗？
　　先看财务方面的例子：根据美国Forrest调查公司估计，美国企业依靠自身力量建立并维护一个Web网站，第一年的费用将是22万美元，而将此工作外包给专门的公司，开销仅为4．2万美元。外包可以削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免IT黑洞的现象发生。另外，对于那些没有能力投入大量资金、人力从硬件基础开始构建企业信息框架的企业而言，外包正可以弥补企业自身的欠缺。
　　另外，外包可以提高服务响应速度与效率，来自外包商的专业技术人员可以将企业信息技术部门从日常维护管理这样的负担性职能中解放出来，减少系统维护和管理的风险，同时也增强了该部门的信誉。另外，对于一项新技术的出现，大多数企业由于费用和学习曲线的缘故，很难立即将新技术纳入实际应用。因此，信息技术资源外包的战略性考虑因素之一便是：借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在企业发展中的功能。根据美国Forrest调查公司估计，这样一来系统维护和管理的成本至少降低36%.
　　企业本身的IT人员和外包是不矛盾的，他们可以站在一个更高的层面，去考虑如何运用先进的技术和本公司特有的业务系统相结合，使之发挥更大的生产效率。他们关注企业业务系统，建立要求，而实施和维护则交由专业人员完成。
　　人类社会的分工不断细化，因为专业的人做专业的事，更迅速，社会总成本更节省。外包正是这一趋势的必然产物。
三、IT系统维护服务就是硬件维修吗？
　　经常可以看到，许多公司派硬件维修人员在承担企业的IT系统维护服务。许多客户也说：电脑有问题，我们请人来修就是，何必要请人定期服务呢？我们看到有些服务提供商也宣称自己维修人员如何迅速、便宜，而且硬件维修按次收费，全年维护服务价格如何便宜等等。
　　这其实是对企业IT系统维护服务的一个误解，认为IT系统维护服务就是硬件维修。根据我们6年来对企业客户IT系统维护服务的统计，其实企业客户的IT系统服务工作量中，硬件故障只占20％，而且还有逐年下降的趋势，因为硬件的价格逐年下降，而稳定性逐年提高。企业IT系统服务远远不同于家庭的家电和电脑维修服务，核心是搭建在硬件平台之上的软件系统和信息流系统，所以仅仅是硬件维修远远不能支撑企业IT系统服务。
　　企业IT系统维护服务的主要工作量和难点在系统管理制度的规划和实施、系统软件故障和调试、信息安全管理等等方面。而这些领域必须要有专业的公司、专业的人员来处理。诚然，企业IT系统服务中，硬件故障确实存在，但是并不很多，很多不专业的技术人员往往把许多系统上比较难以解决的问题归结为硬件故障，满足于临时性缓解问题或转移问题，反而使得企业的IT系统走向更加危险的境地。
四、懂电脑就能作企业IT服务吗？
　　在我们和客户沟通中发现很多这样的例子，许多企业邀请一些大学生或者是卖电脑的技术人员或者一些熟悉的懂电脑的人员来做临时的企业IT系统维护,有什么问题我们打电话给他们，或者他们固定时间来帮我们看一看。因为他们懂电脑。这样企业还不少。但是，懂电脑的人员就能做专业的企业IT系统维护服务吗？我们来看一个真实的例子: A公司因为人少，公司系统也比较简单，公司一共由15台左右的电脑，公司管理认为IT问题也很少，所以就邀请了一个动电脑的熟人每周末来固定检查一下系统和计算机状况，每个月支付1000元服务费。开始两个月都相对来说较为平静，系统一切正常。然而，第三个月一开始的某个周一，因为突发的病毒袭击，系统和所有的电脑均陷入瘫痪，企业需要紧急服务，但因为维护人员自己的本职工作无法及时离开，根本不能实施服务；企业欲请其他专业公司进行紧急服务，但IT系统的某些设置公司内都不清楚，直到下午下班后，维护人员才匆忙赶来，此时公司业务已经停了一天。但是因为此时要求的技术专业性较高，系统工作量太大，后备技术力量又薄弱，仍然不能完全恢复系统。等到系统完全恢复，已经过了3天的时间，也耽误了维护人员大量的本职工作。经过此事后，A公司的管理层迅速作出决定，聘请一家专业的网络维护公司负责维护，最后找到了意创。意创提供系统规范化设计、安全体系建立、多人团队支持、专业队伍负责、2小时上门、定期全面检查等高品质的服务，而维护费用却同以前一样。
　　从以上例子可以看出，企业的IT系统维护服务决不是某些懂电脑的人就能够胜任的。它里面包含大量的专业性工作，而且还必须具备随时处理突发紧急状况的后备力量，具备企业IT管理的经验，同时还要密切了解业界的最新动态，才能满足企业的要求。而这些，不是一个个人都能够具备的。
　　把企业运营的重要部分――IT系统交给某个个人（不管他是专业还是非专业的），不仅是亲率的决策，而且是危险的行为。好在已经有越来越多的企业认识到了这一点。
五、企业IT维护服务都是技术工作吗？
　　很多客户在同我们合作的过程中，会不自觉的认为IT系统的问题是技术层面的问题，是要技术人员来解决的。这个想法本身没有错误，但是如果要立足于使得企业运营效率得到更高的提升，就必须上升到企业管理的层次来推动。如果认为企业IT系统维护服务所有的工作都是技术工作，企业IT维护服务的效力就不能得到有效的发挥。
　　企业IT维护工作最低层次是解决问题，更高层次是结合公司的企业文化和公司管理制度，建立公司IT系统管理规范，搭建高效的企业信息系统，根据企业业务流程调整信息系统，并培训企业员工使之适应信息系统。这样不仅能够降低故障发生率，而且真正能够提升企业生产效率。企业IT维护服务必须通过企业管理和技术支持两个方面配合才能发挥效力。而专业规范的服务，严谨的管理制度更能够帮助客户节省成本、创造效益，更能购体现服务的价值。
　　所以，企业IT维护服务决非仅是技术工作，规范严谨管理体系的建立和执行、和企业文化的融合、员工的培训和接受都是非常重要工作。
六、专业就意味高成本吗？
　　经常可以听到客户这样的声音：请专业的维护公司来管理我们的网络系统好是好，可是就是价格太高。我们支付不起。我们的要求不是太高，请个人临时或全职来管管就行了。
　　的确，在很多人的眼里，IT系统属于专业的领域，服务和咨询价格一定很高。君不见很多外资IT公司动则每小时近千元乃至数千元的服务价格；简单的维护工作，甚至仅仅是设备移位也欺客户不懂，收取巨额服务费用；还有的公司价格飘忽不定，从不明码标价，一次一个价格，一人一个价格，让人根本无法对其服务产生信赖感。
　　但是，事实将证明这些服务商的眼光是短视的。客户需要专业、高品质的服务，更需要诚信的商业关系。暴利行业注定在现代社会不能长久。鉴于此，迅诚科技推出价格低廉，薄利乃至微利的服务价格。几年来，迅诚科技长期和具备一定规模的企业客户的合作，使我们不仅形成了规模，可以还利于客户，而且养成了规范专业的服务风格。
　　价格的降低并不意味这服务品质的降低，迅诚科技承诺：我们用本土的价格来提供业界标准的服务。迅诚科技是通过内部自身的管理，不断提高服务体系的效率来实现这一目标的。我们有理由也有信心向客户提供更专业、更规范、更安全同时也是更低价的服务。

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